Certains clients retiennent un très mauvais souvenir de leur expérience avec une entreprise en raison de l'incapacité de communiquer avec un être humain lorsqu'ils tentent de la contacter par voie téléphonique.
Écoutez Daniel Lafrenière, expert de l’expérience client et auteur de huit livres sur la question, discuter de ce phénomène qui choque plusieurs personnes, mardi, au micro de Philippe Cantin.
«Si c'était bien fait, le client ne devrait jamais se sentir coincé. Il devrait être capable de parler à un humain en tout temps et cela devrait être permis. Et ce n’est pas toujours le cas. Donc, les gens développent des astuces, je les comprends très bien. Parce que, pour qui on fait ça? On fait ça pour le client. D'habitude, quand on travaille pour le client, il y a des avantages pour l'entreprise.»