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Restauration

Réservations, «no show» et annulations

Réservations, «no show» et annulations
Une table au restaurant / Getty Images

C’est vendredi, donc, c'est souvent l’heure pour réserver le resto pour ce soir ou demain. Le problème, c’est que plusieurs ne vont pas honorer leur réservation.

En plus des enjeux liés aux clients qui ne se présentent pas à leur réservation, les «no show», comme on dit familièrement, on apprend que les appels manqués par les restaurateurs leur feraient perdre près de 140 000 $. On parle de près de 150 appels par semaine.


Pour en discuter, Catherine Beauchamp accueille Vincent Dion-Lavallée, co-propriétaire de La Cabane d’à côté, Le restaurant le Pied de cochon, et La Cabane du pied de Cochon, ainsi que Victor Afonso, copropriétaire du Tapeo et du Mesón.


Est-ce que ces propriétaires répondent au téléphone?

«Non, je dois dire qu'à La cabane à sucre, Au pied de cochon et à La cabane d'à côté, on n'a pas de téléphone. Avec la pandémie, on a vraiment tout centralisé, tous les appels vers notre boîte de courriel. On a quelqu'un qui répond assidûment sept jours par semaine à tous les courriels, les demandes. Les gens vont sur le site web, nous envoient un courriel, on répond puis on a vraiment une banque de réponse à toutes leurs questions, puis on essaie de les enligner ou de les diriger pour avoir la réponse à leurs questions.»

«Nous, on a un téléphone. Et oui, on répond au téléphone. Absolument. Pendant les heures de service, les heures qui précèdent le service, donc les heures qu'on appelle les heures de mise en place, on essaie toujours de répondre au maximum, sinon, on a une boîte vocale. Les gens peuvent toujours laisser des messages. Et puis la première chose qu'on fait le matin, lorsque la première personne arrive, que ce soit le maître d'hôtel gérant, moi-même ou mon associé, on répond avec la boîte vocale et on rappelle les gens.»

Jusqu'à quel point les personnes qui ne se présentent pas au restaurant ainsi que les annulations font mal aux restaurateurs.

«Un client qui ne vient pas au restaurant, qui n'honore pas sa réservation, ça brime un autre client qui aurait aimé ça venir. C'est ce qui arrive probablement beaucoup en ce moment. Nous, on a un restaurant avec beaucoup de clients qui viennent de l'étranger. Les gens ne savent pas toujours comment s'enligner et où est-ce qu'ils vont aller manger au restaurant en temps réel. Donc, ils vont réserver à plusieurs restaurants. Ça, pour nous, ça nous fait mal», assure Vincent Dion-Lavallée.

Mais, à tout prendre, une annulation de dernière minute fait aussi mal qu' «no show.»

«Dernièrement, on a beaucoup d'annulations de vraiment dernière minute. Donc, en gros, c'est une réservation qu'on a tout fait. On a envoyé la notification pour la confirmation ou on a appelé. Les gens ont confirmé la réservation pour 19h30 un groupe de huit. Et là, tout d'un coup à cette heure, la réservation s'annule...

«On va pas se cacher que le vendredi soir, à partir de 19h, 19h30, généralement, les gens ont choisi ce qu'ils vont manger et les gens ont fait leur plan. Donc nous, de notre côté, ce qu'on trouve vraiment, vraiment, vraiment difficile, c'est ces annulations de dernière minute.»

On les écoute...

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